【日本のサービス】ハンガリー、ドイツ人が母国と比べて感じたこと

親切＆丁寧、そしてフレンドリーといった接客の王道をバッサリと捨て、客に上から目線の態度で接するレストラン（ザ・レイジーハウス）が名古屋にある。客が店に入ると「早く歩け！ 早く！」と移動をうながされ、店員は無愛想に食べ物を持ってきてテーブルに「どんっ！」と置く。そして会計を済ませると、「金払ったからもう用ない」と退店を指示される。
もちろんこれは、接客態度の悪さを「エンタメ」として楽しめる感性のある人を対象にしたレストランで、入店前にコンセプトを説明しているから問題はない。と思ったら、昨年、沸点の低い客がいて傷害事件が発生したらしい。

 

外国人に話を聞くと、日本ではコンビニやレストランで店員が笑顔であいさつをしていて、全体的にサービスがすごく良いと褒める人が多い。
特に知人のハンガリー人はそれを絶賛していた。
中欧（か東欧）のハンガリーは、戦後ずっとソ連の影響を受けた共産主義政権に支配されていて、1989年にその一党独裁制が崩壊し、現在の民主的な国に生まれ変わった。
彼が言うには、共産主義体制の社会では、決められた仕事（ノルマ）をすればいいだけだから、客に笑顔を見せる理由も必要性もなかった。当然、サービス精神なんて育つはずない。
35年ほど前に民主化され、「笑えばいいと思うよ」というアドバイスも受けて（しらんけど）、ハンガリーでも笑顔が増えてきて、共産主義時代に比べれば、かなりマシになったらしい。しかし、日本の気持ちいいサービスには遠く及ばない。

そんな話を聞いた後、ドイツ人と話す機会があった。
ドイツの事情は、半分ハンガリーと似ている。
戦後、ドイツは東西に分裂し、西ドイツはアメリカと同じく資本主義の国となり、東ドイツはハンガリーと同じく、ソ連の息がかかった共産主義政権に支配されていた。1989年にベルリンの壁が崩壊し、翌年1990年に東ドイツが西に吸収される形で再統一された。
そんな特殊な歴史を持っているドイツのサービス事情はどうなのか？　西はアメリカ的で、東はハンガリー的といった違いがあるのだろうか？

 

ドイツの電車と駅

 

知人のドイツ人は日本に住んでいたから、東西ドイツと日本を比べて意見を言うことができるはずだ。
そう思って期待を込めて彼にたずねると、

「私は西ドイツに住んでいて、東には何度か行ったことがある。サービスについては特に違和感はなかったから、私には同じレベルだったね」

とやや意外なことを言う。
彼は西ドイツで生まれて、子どものころに東西が一つになったから、東ドイツに行って、共産主義社会を肌で体験したことがない。祖母は東ドイツ出身で、店員は無愛想で怒りっぽいと聞いていたから、西に比べるとサービスレベルは低いと思うけど、それがどの程度なのかは分からない。
ただ、彼的に最も重要なポイントは、もともと西ドイツはサービスの良い国ではなく、現在の統一ドイツも日本に比べたら、接客態度は全体的に悪いという点だ。
スーパーの店員が「いらっしゃいませ」と言うかどうかは、その人のその日の気分に左右されるから、客が無視されることもしばしば。

日本に比べると、特に鉄道のサービスがひどい。
時間に遅れることは「あるある」で、運行がいきなりキャンセルされることも多い。そんなとき、日本のように「ご迷惑をおかけして、大変申し訳ありません」といったアナウンスはなく、ドイツの鉄道職員は絶対に謝らない。利用客はその不便に慣れないといけない。
ドイツの鉄道職員は客に対し、「上から目線」の言動が標準で客が怒鳴られることもある。
だから、日本で新幹線に乗っていて、車掌が車両に入ってたときに頭を下げたのを見て、ドイツでは異世界の光景に心が震えたという。

 

以前、ドイツに住んでいた日本人がSNSに、駅の構内で制服を着た鉄道職員が喫煙コーナーで、一般客と会話を楽しみながら、リラックしてタバコを吸っているのを見てビックリしたと投稿した。
日本なら、職員がタバコを吸う姿を見せるだけで「罪」になり、客から多数の苦情がきて、会社は謝罪に追い込まれる予感しかない。
日本は昔からサービス精神が行き渡っていたのか、それとも、どこかで「分岐点」があってそうなったのか、じつはそのへんがよく分からない。

 

 

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外国人から見た不思議の国・日本　「目次」

ドイツ人から聞いた話：食文化・宗教・自慢・奴隷制度

日本在住ドイツ人とインドネシア人の話②食事文化・物価の違い

【強制収容所】イギリスが“発明”して、ナチスが“発展”させた

親日ドイツ人に聞いたコト　日本・欧州の社会や人の違いなど